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Les services publics en ligne, est-ce mieux pour les usagers ?


Services publics, leur numérisation épinglée par le Défenseur des Droits


Les services publics en ligne, est-ce mieux pour les usagers ?

Fait référence à une étude du Défenseur des droits téléchargeable http://www.defenseurdesdroits.fr

L’étude conclue que « le numérique est incontournable et facilite la vie de millions d’usagers". Mais "cette avancée interroge le principe d’égalité d’accès aux services publics. Sont particulièrement concernés les publics moins ou pas du tout connectés soit 16% des Français qui n’ont pas Internet et 21% des Français qui ont Internet mais ne sont pas à l’aise pour l’utiliser. »

Par téléphone ou par Internet, « seuls un tiers des usagers a obtenu des informations sur les démarches à effectuer auprès de l’Assurance maladie, selon l’enquête. Les conseillers renvoyant la moitié des appels téléphoniques vers Internet ! »

Concernant Pôle Emploi qui, entre-parenthèses, l’enquête du Défenseur des Droits a constaté que « 40% des conseillers de la plateforme téléphonique fournissent des réponses succinctes et 36% d’entre eux renvoient directement sur Internet par exemple lorsqu’il s’agit de faire les démarches pour toucher l’allocation chômage ! »

S’agissant de la Caf (caisse d’allocations familiales), l’enquête révèle que « les conditions d’obtention d’une allocation logement sont rarement précisées, les appelant étant le plus souvent renvoyés vers le simulateur en ligne. » Or simuler en ligne vos droits à une aide au logement ce n’est pas évident pour ceux qui ne sont pas à l’aise sur Internet, souvent ceux qui en ont le plus besoin.

Voir en ligne : Article L’Humanité 28/09/2016

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